なぜあなたは苦情を言う場所がないのか？暗号化業界のカスタマーサービスの困難について話しましょう

「道は長く険しいが、私は上下に探し求める。」

私は常に、顧客サポートと顧客サービスが暗号業界で最も無視され、真剣に議論されていないトピックの一つだと考えています。それはエコシステム全体で非常に重要で不可欠な役割を果たしていますが、多くの人々はそれに対する適切な関心を欠いています。

表面上見ると、それは未成熟で、さらには管理が混乱している領域のように見えます。そのため、私は現在の顧客サポートが直面している問題を深く理解するために5か月間を費やしました。驚くべきことに、管理が不十分に見える状況の多くは、実際には誤解によって引き起こされていることが分かりました。この一見混乱している、苦情に満ちた現象の背後には、実は一連の体系的な論理が存在します。私はそれをできるだけ整理したいと思い、この文章が将来、類似の論争に直面した際の参考資料となることを願っています。

**タイプ1:PEBKAC(キーボードと椅子の間に問題があります)

ほとんどの場合、問題の根源は実際にはユーザー自身にあります。彼らはトークンを間違ったアドレスに送ったり、間違ったネットワークに送ったり、偽のウェブサイトにパスワードを入力したり、明らかに分かる詐欺の罠にはまったり、購入、販売、保有、ソフトフォーク、ハードフォーク、エアドロップ、担保などの概念を全く理解していません。

そして、このような苦情の最も一般的な理由も明らかです：これらの問題は自己実現的な特性を持っています。もしユーザーが最初からプラットフォーム側に責任がないことを知っていれば、彼らは苦情を言わないでしょう。しかし、暗号業界では、これらの問題はほぼ避けられません——毎日25万人以上の新しいユーザーがウォレットを作成し、初めて取引を試みています。どんなに経験豊富なユーザーがいても、毎日さらに多くの「初心者ベビー」が参加してきます。

第二類：ネガティブキャンペーン / FUDの工作員

FUD（恐怖、不確実性、疑念）は最初、企業間のネガティブな競争手法であり、噂を広めて対手の評判を打撃するものでした。しかし、暗号通貨の世界では、FUDはすでに「文化」へと進化しており、一部のコミュニティメンバーはプロジェクトやサービス提供者に対して攻撃を仕掛け、いわゆる「Fudder」が徐々に形成されています。

狭義における「抹殺攻撃」とは、組織的で計画的な体系的FUDを指します。そして私の観察によれば、業界内にはこの2つの形式が存在します。多くの一見一致していて、粗末に作られた苦情文が見受けられます。さらには、多くはAIを利用して大量に生成されたものです。最大の特徴は？彼らは問題解決に全く関心がないということです。彼らはチケット番号を提供することを拒否し、カスタマーサポートの協力を求めず、ただ声を上げて騒ぎを起こしたいだけです。彼らの目的は解決ではなく、攻撃です。

残念ながら、この現象は恐らく消えないでしょう。

カテゴリー3:2度の分離

この種のケースの数は多くありませんが、説明するのは非常に複雑で、KYT（取引を理解する）、KYW（ウォレットを理解する）などのコンプライアンスプロセスが含まれます。

すべての金融機関は、マネーロンダリング防止（AML）およびテロ資金調達防止（CFT）に関連する規制を遵守しなければならず、暗号プラットフォームも例外ではありません。これが、プラットフォームが口座開設時にKYC（顧客確認）認証を行う必要がある理由です。しかし、KYCはあなたが指名手配犯でないことを証明するだけであり、資金の出所が合法であることを保証するものではありません。

ブロックチェーン技術の利点の一つは、ほぼすべての取引記録が公開透明であることです（プライバシーコインを除く）。したがって、プラットフォームは通常、入金アドレスおよびその履歴取引を確認します。これらの資産が既知の詐欺や攻撃事件から来ていることが判明した場合、プラットフォームは入金を凍結する義務があります。また、発行アドレスがマークされている場合も、処理が一時停止されます。

聞こえるのは合理的です。しかし、難しいのは次の部分です。

マネーロンダリングは通常、3つの段階に分かれます：配置、分層、統合。その中で「分層」は、一連の複雑な取引を通じて資金の出所を混乱させることです。したがって、プラットフォームは前の段階の資金の流れを追跡分析する必要があります。例えば、ユーザーのウォレット自体は合法ですが、その資金の出所がハッカーのウォレットである場合、そのユーザーは重大なリスクを抱えています。彼は無実の仲介者かもしれませんし、共犯者かもしれません。

プラットフォームはその人が無実であるかどうかを判断できないため、事態はより複雑になっています。ユーザーはよく「問題がどこにあるのか教えてくれれば、証拠を提供するだけでいい」と言います。しかし現実は：

1. 大多数司法管轄区は、プラットフォームが進行中の調査の詳細を明らかにすることを禁止しており、一部の司法管轄区では、ユーザーに自分が調査されていることを知らせることさえ禁止されています。その理由は簡単です：　「草を打って蛇を驚かせる」ことを避けるためです。一度情報が漏れれば、容疑者が逃げたり、証拠を隠したり、捜査を妨害する可能性があります。したがって、プラットフォームは通常「リスク管理の理由により一時的に凍結しています」としか応答できず、これは実際には最も誤解されやすい部分です。
2. 多くのプラットフォームは法執行機関ではなく、事件を処理したり有罪判決を下すことには興味がありません。証拠が不十分な場合、彼らは資産を凍結解除します。証拠が十分な場合は、規制当局に報告され、プラットフォームは「裁判官」の役割を担いません。
3. さらに厄介なことに、大多数のユーザーは自分の資金の出所を全く確認しません。彼らは正当な理由を示すことができるかもしれません（例えば：「これは私がPS5を売って得た収入の領収書です」）が、受け取った資金がどこかの関与したウォレットから送金されたものであることを変えることはできません。二度目の間接的な接触も依然として高リスクです。疑わしいウォレットとの長期的なやり取りは、自分のウォレットがマークされることさえあります。

この種のユーザーは往々にして無実です。彼らはせいぜい利用されているだけです。しかし、これはプラットフォームがこれらのリスク信号を無視できることを意味するものではありません。

カテゴリー4:1度の分離

非常に稀ではありますが、私は実際に目にしたことがあります。ある「被害者」は実際には詐欺師やハッカー本人です。彼らの資金が凍結された後、普通のユーザーを装って苦情を申し立て、KOLやインフルエンサーに助けを求めることもあります。KOLは善意で声を上げている際、自分が犯罪者を助けている可能性があるとは知らないのです。

プラットフォームは機密保持規定と「打草惊蛇」を避ける考慮から、通常これらの事例に対してオンラインで公開回答することができません。

第5類：ロングテール理論に基づく必然

この種類は特定のユーザーグループではなく、業界全体の規模の必然的な結果です。

あるプラットフォームに1,000万人のユーザーがいて、毎月10%がアクティブであれば、100万人になります。その中で1%が毎日カスタマーサービスに対応が必要な問題に直面し、1万件のチケットが発生します。95%の問題が即時に解決できたとしても、さらに処理が必要な500件が残ります。その中で10%のユーザーが公開で不満を訴えることを選択すれば、毎日 50件の苦情が発生することになります。

毎日50件のネガティブな発言を見ると、一見深刻に思えます。しかし実際には、99.9995%のアクティブユーザーは、スムーズに利用するか、問題が解決しています。

結果とまとめ

上記の状況をまとめると、第一のタイプを除いて、他のタイプのユーザーは問題を公にする十分な動機を持っていることがわかります。一方、プラットフォーム側は戦略的な選択から応答しないか、法律によって応答が許可されていないかのいずれかです。

私は「取引所」ではなく「プラットフォーム」という言葉を意図的に使用しています。なぜなら、これらの問題は特定の機関の問題ではなく、業界全体の共通の課題だからです。

結論は：カスタマーサービスは常に苦労して報われない仕事です。

最も理想的な結果は、静かに問題を解決することです。最悪の結果は、無限に拡大され、全ネットが注目することです。しかし、彼らは業界の成熟の過程で欠かせない存在であり、しばしばソーシャルメディア上の「はけ口」となっています。

私はすべての苦情が理由がないと言っているわけではありません。教育と技術は確かに多くの問題が再発しないようにすることができます。

• 返答の速度はもっと早くできますか？もちろんできます。
• AIシステムは診断の正確性を向上させることができますか？もちろん、可能です。
• ユーザーは学ぶことで操作ミスを減らすことができるでしょうか？間違いなくできます。

しかし前提として、私たちはまず顧客サポートが構造と規制の面で直面している制限を理解しなければなりません。彼らは敵ではなく、重要な瞬間にプラットフォームを「弾から守る」人々です。

これらの問題は、永遠に完全には解決できないかもしれません。しかし、理解することが第一歩です。この文章を読んだ後、私たちがカスタマーサポートチームに対してより多くの理解と配慮を持てることを願っています。

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